Hizmet sektöründe de, üretim sektörlerinde olduğu gibi yalın üretim sisteminin uygulanması oldukça başarılı sonuçlar elde etmemizi sağlayacaktır. Hatta bu başarılar her zaman beklenenin çok çok üzerinde olabilmektedir. Dünyada bunun örnekleri birçok kez yaşanmıştır, halen yaşanmaya devam etmektedir. Bu iyileştirmelerin ortak özelliği kullanılan tekniklerdir. Değer akışı analizi bu tekniklerin başında gelmektedir. Bu yazımızda değer akışı analizinin hizmet sektörü ve ofis süreçlerinde kullanımını ele alacağız.
Değer akışı analizi üretim süreçlerinde olduğu ofis süreçlerinde de aynı şekilde uygulanmaktadır. Uygulama adımlarını şu aşağıdaki şekilde sıralayabiliriz.
- Süreç seçimi
- Bilgi toplama
- Değer akışı haritasının çizilmesi
Süreç Seçimi:
Süreç seçimi değer akışı haritalamaya başlamadan önce yapılır. Süreç seçimi doğru sonuçlara ulaşmak için oldukça önemlidir. Üretim süreçlerinde ürün temelinde yapılmakta olan seçim "süreç haritası" kullanılarak yapılmaktadır. Süreç haritasının kullanımını diğer değer akışı haritalama yazımda anlatmıştır. Ofis süreçlerinde veya hizmet sektöründe ise süreç haritası kullanmak yerine alt süreçlerin tespitini yapmak daha doğru sonuçlar elde etmemizi sağlayacaktır. Bunun için süreç kapsamını aşağıda verilen süreç ağacı ile tespit etmek mümkündür.
Şekil – 1 : Süreç kapsam seçimi
Şekilden de anlaşılacağı üzere müşteri kabul sürecinin kapsamı tüm siparişleri kapsadığı halde müşteri siparişlerinden bazıları garanti kapsamında servis yedek parçalarını içermektedir. Doğal olarak bu parçaların teslimine kadar yapılan işlemler ürünlerin teslimine kadar yapılan işlemlerden çok farklı olacaktır. Her iki hizmet için ayrı ayrı değer akışı haritalamasının yapılması gerektiği açıktır.
Bilgi toplama:
Hizmet sektörü veya ofis süreçlerinde toplanan bilgiler çok az da olsa üretim süreçlerinde toplanan bilgilerden farklılık göstermektedir. Üretim süreçlerinde çevrim süresi, verimlilik (OEE), fire oranı, stok gün sayısı toplanırken. Ofis süreçlerinde işlem (proses) süresi, cevap süresi, hatalı işlem oranı toplanmaktadır. Verimlilik yerine işlem süresi oranı hesaplanmaktadır. Aşağıdaki tablo bu verileri karşılaştırmalı olarak gösterecektir. Diğer veriler ortak toplanmaktadır.
|
Üretim sürecinde toplanan veri |
Ofis sürecinde toplanan veri |
|
Çevrim süresi
|
İşlem süresi
|
|
Stok gün sayısı
|
Cevap süresi
|
|
Verimlilik
|
İşlem süresi oranı
|
|
Fire oranı
|
Hatalı işlem / yeniden işlem oranı
|
|
Çalışma süresi |
Çalışma süresi |
|
Çalışan sayısı |
Çalışan sayısı |
|
Makine sayısı |
- |
|
- |
Doğruluk, tamamlanma oranı
|
|
Parti büyüklüğü |
Parti büyüklüğü |
Tablo – 1 : Toplanması gereken veriler.
Veri toplama işlemleri ofis süreçlerinde de müşteri verilerinin toplanması ile başlamaktadır. Müşteri verilerinin toplanmasını süreç boyunca yürüyerek her bir prosesin yukarıda belirtilen verileri toplanır. Özellikle süreci fiziki olarak izlemenizi öneririm.
Değer akışı haritasının çizilmesi:
Hizmet sektörü ve ofis süreçlerinde değer akışı haritası üretim süreçlerine benzer şekilde çizilmektedir. Kullanılan semboller tamamen aynıdır. (Stok sembolü hariç) Stok sembolü yerine dokümanları ifade eden aşağıdaki sembol kullanılır.
Şekil – 2 : Ofis süreçlerinde stok simgesi
Değer akış haritası çizimi aşağıdaki örneğe uygun yapılır. Burada dikkat edilmesi gereken en önemli konu süreçlerin aynı hizada çizilmesidir. Çizmekte olduğumuz sürece gidi sağlayan diğer süreçler paralel olarak çizilebilir. Ancak orada da alt süreçler aynı hizada olacak şekilde çizilmelidir.
Şekil – 3 : Bir ofis süreci değer akış haritası
Değer akış haritası üç kısımdan oluşmaktadır. Bilgi akışı, ürün hizmet akışı ve zaman çizgisi. Bilgi akışı müşteri süreçten bilgilerin nasıl geldiğini gösterir. Ofis süreçlerinde genellikle müşteri süreç ile tedarikçi süreç aynı olmaktadır. Sonuçta bilgi veya dokümanın sürece girdi oluşturması normaldir. Bu nedenle tedarikçi ile müşteri aynı olmaktadır. Baz çizimlerde müşteri ile tedarikçi aynı ve ortaya çizilmektedir.